税务新常态下办税服务厅人员激励机制研究(一)
发布日期:2018年04月04日 来源:云南省国家税务局税收科学研究所 阅读:254 【字体: 打印

税务新常态下办税服务厅人员激励机制研究

           ——以迪庆国税为例

 

       【内容摘要】 税务新常态对税务机关纳税服务水平提出了更高的要求,但因缺乏相应的激励机制,目前办税服务厅存在引进人才难、难留住人等问题。本文在查阅文献的基层上,以赫茨伯格的双因素理论为基础,以调查问卷的方式,对迪庆国税办税服务厅人员激励机制的真实案例进行了研究。梳理了迪庆国税办税服务厅目前的激励措施,发现了目前激励措施还停留在保健因素层面,激励因素层面涉及较少与服务厅人员结构特点不相符,且激励机制尚未形成等问题,查找出了这些问题存在的原因,最后根据问题及原因提出了完善对策。一方面为税务系统公务员激励机制建设提供了范本;另一方面提供了解决迪庆国税办税服务厅留不住人等难题的对策,稳定了干部队伍。本文坚持对人的高层次需求的激励比低层次需求的激励更重要。

     【关键词】迪庆国税系统  办税服务厅人员  激励机制


      一、研究背景及意义

      税务新常态 下税务工作思维正从“管理纳税人”向“服务纳税人”转变,这就对作为办税服务集中地的办税服务厅 提出了更高要求,加之考核、明察暗访、“营改增”、纳税服务规范等层层加码,让办税服务厅人员面临压力、面临风险。然而办税服务厅人员在待遇方面又无明显优势可言,这些将办税服务厅岗位置于尴尬地位。这样的研究,一是有利于解决实际面临的问题。课题开展前期,笔者对24位曾在和现在办税服务厅工作的人员进行了问卷调查。其中,18人表示想调离大厅,占被调查人员的75%;13人表示到大厅工作并非自愿,占被调查人员的54.17%。虽然各县(市、区)局已采取部门整合、实行轮岗、给予适当的精神物质奖励、落实责任追究等方式来探索激发办税服务厅人员干劲的路径,但是由于没有完整的机制,缺乏系统性和延续性,效果不是很明显,仍面临难引进人、留不住人的困境。同时,存在人员素质低、缺乏学习动力、工作时有懈怠等问题。二是有利于应对税务新常态下的挑战。办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职人员。[ ]这支队伍结构庞大、人数众多,且是最主要的纳税服务提供者之一。税务新常态又让税务干部面临新挑战。 税务干部自觉接受监督、严格管理又有一个过程,只有深入分析和准确把握税务干部思想多元化的趋势,建立科学可行的激励机制才能运用各种方法调动干部的积极性,从容应对新挑战。三是有利于促进服务型政府的建设。税收为推动社会经济的发展,扩大政府的社会管理及完善公共服务等方面提供了强大的财政支持,对于纳税人来说,获得良好的服务是他们的权利,他们对税务部门的税务服务的满意度的高低,直接影响着税务机关服务型政府形象的树立。对办税服务厅人员激励机制问题的研究,可以为充分调动税务工作人员积极性提供借鉴,从而提高纳税服务质量与效率,树立良好的税务形象,获取纳税人的信任,在基层税务机关中贯彻落实服务型政府的重大战略思想。四是有利于实现基层税务机关的职能。基层税务机关职能的实现与办税服务厅及人员息息相关。一方面,办税服务厅人员通过为纳税人办理相关涉税事宜,实现依法征收税款的职能。另一方面,办税服务厅人员通过提供服务,来实现税务机关纳税服务职能。通过研究建立办税服务大厅人员激励机制,能有效提高办税服务厅人员的个人满意度,调动其工作热情和积极性,挖掘工作潜力,稳定大厅人心,提高行政效能,充分实现基层税务机关职能。

      二、办税服务厅人员激励机制的内涵

       激励是指持续地激发人的动机和内在动力,使其心理过程始终保持在激奋的状态中,鼓励人朝着所期望的目标采取行动的心理过程。 笔者认为,既然是一种心理过程,必然与被激励者的感受密切相连,而被激励者的感受主要来自其需求,当其需求得到满足时,被激励者就会满意,从而激发其向目标迈进的动力;但其需求得不到满足时,被激励者就会不满意,从而产生懈怠、懒散等阻碍目标实现的力量。激励,在中文中有“激发与鼓励”,“斥责与批评”这两层含义。[ ]这就说明激励从手段上来讲有正激励和负激励。“机制”一词常见于生物学和医学的运用中,指各种有机体结构的组成部门及其相互关系和变化过程。一个系统主要表现在该系统的运作时空程序和组成该系统的各个要素之间的关系以及相互影响的方式中。

      综合上述,笔者认为办税厅人员激励机制主要是指为了完成办税服务厅各项工作目标,实现办税服务厅办理涉税事宜及提供纳税服务的职能,税务机关管理者(或制度制定者)以办税服务厅人员的需求为导向,采取正激励和负激励的手段来增强办税服务厅人员工作满意度,消除其不满意情绪,而建立起来的一套制度化的激励措施,以及这些措施在激励办税服务厅人员过程中的相互关系。

     三、迪庆国税办税服务厅激励现状调查与分析

     (一) 研究活动开展的理论依据

   双因素理论是赫茨伯格于上世纪50年代在匹兹堡地区通过对200名工程师和会计师进行大规模的访问谈话性实验后得出的理论。他认为,引起员工动机的因素分为两种。让员工感到满意的因素往往都是属于工作本身和工作内容方面的,称为激励因素;让员工感到不满意的往往是工作环境和工作关系那个方面的,称为保健因素。保健因素不能对激励员工起到激励作用,但是却能防止员工产生不满的情绪。在员工激励中,激励因素往往才能发挥理想作用,调动员工的工作热情。保健因素包括:工资、监督、地位、安全、工作环境、政策和管理制度、人际关系。而激励因素则包括:工作本身、赏识、提升、成长的可能性、责任和成就。保健因素相当于马斯洛需求的生理、安全、社交等低层次需要,而激励因素则相当于尊重和自我实现等较高层次的需要。[ ]笔者认为这是对马斯洛需要层次理论的升华,是对马斯洛所指出的“高级需要拥有比低层次需要更长久的激励效果”这个论断的一种理论升华,也是笔者提出办税服务厅人员激励机制概念的基础。在整个研究过程中,笔者的研究以双因素理论为基础,认为研究办税服务厅激励机制就应该包含保健因素层面和激励因素两个层面,前期主要在保健因素层面上下功夫,后期要凸显激励因素层面各因素间的作用。

2015年8月,笔者将设计好的调查问卷《办税服务厅人员调查问卷表A》24份、《办税服务厅负责同志调查问卷B》4份通过微信平台发送给全州4个办税服务厅工作人员及办税服务厅负责同志。同月收回《办税服务厅人员调查问卷表A》24份、《办税服务厅负责同志调查问卷B》4份,且全部有效。

    (二)迪庆国税办税服务厅人员激励现状

    1.迪庆国税办税服务厅概况

    截止2015年12月31日,迪庆国税系统所辖香格里拉市、维西县、德钦县、迪庆经济开发区4个县(市、区),共设置办税服务厅4个,有工作人员24人,其中:正式职工20人,占同期县(市、区)局总人数125人的16 %;劳务派遣人员4人,占办税服务厅人员总数的16.67%。办税服务厅人员性别、年龄、学历、工作时间方面的情况分别见图1、图2、图3、图4。



 

    2.目前迪庆国税办税服务厅人员激励主要措施

    从调查情况看,近几年,迪庆国税办税服务厅人员激励主要停留在保健因素层面,激励因素层面在干部晋升、业务培训方面略有涉及,主要采取了以下一些措施:

     (1)加强环境激励。一是通过开展办税服务厅规范化建设,为办税服务厅人员创造了一个整洁、明亮、优美的工作环境。被调查人员87.5%表示大厅办公环境有所改善。二是各级机关切实关心一线人员的身心健康,全州3个县(市、区)局建立了减压室,避免工作人员因超负荷工作与纳税人发生争执。三是为大厅提供充足且方便操作的设备。被调查人员66.67%以上的认为目前大厅设备充足,操作方便。

    (2)加强物质保障激励。2014年11月1日津补贴规范前,被调查人员中11人所在单位有适当的办税服务厅岗位补贴,占被调查人数的45.83%。目前,全州基层有两个单位办税服务厅在征期之余安排了适当的轮休:一个大厅在非征期实行AB角轮休,轮休标准为每月每人3天;另一个大厅通过非征期轮流值班实行轮休,轮休标准为每月每人5天。

    (3)加强考核激励。一是加强干部制度制定参与度,为制度的有效落实奠定了基础。调查中58.33%的被调查人员表示办税服务厅政策和制度制定时有被征求过意见及建议。二是严格落实现有制度。调查显示,领导值班制、大厅首位责任制等各项制度能够得到认真落实。三是严格执行考评标准。58.33%被调查人员所在的办税服务厅有人员考评标准,且100%执行考评标准;70.83%被调查人员所在大厅对考评标准加强了运用,干好干坏不一样。四是实行绩效考核。2015年,绩效管理系统在云南省国税系统正式运行,迪庆国税也将办税务厅人员纳入了绩效管理范围。

     (4)加强情感激励。被调查人员中,9人所在的单位及大厅通过组织内部活动,加强大厅人员之间的情感交流。75%的被调查人员表示对自己大厅的同事了解;87.5%的被调查人员表示在大厅有归属感。

    (5)加强能力培训激励。2015年,全州国税系统办税服务厅参加省局、州局组织的业务培训87人次,视频培训120人次。被调查人员中91.67%表示培训有效,能够结合实际工作。

    (6)加强个人发展激励。一是45.83%的被调查人员所在单位将办税服务厅工作经历作为中层干部提拔前提。二是33.33%的被调查人员所在单位对达到相应工作年限的办税服务厅人员实行轮岗。

     (7)加强荣誉激励。一是加强群体激励。调查显示,“十二五”期间有1个办税服务厅被评选为“县级文明窗口”,2个办税服务厅厅被评选为“巾帼文明岗”,1个办税服务厅被评选为“先进集体”。二是加强个体激励。“十二五”期间,全州累计办税服务厅有19人次被评为先进个人及优秀公务员,3人被评为纳税服务之星;金三工作推广应用中全州办税服务厅个人被记三等功3人。

      通过调查发现,以上激励措施对办税服务厅人员有一定的影响,95.83%的被调查人员表示大厅工作经历对个人的成长有帮助;79.17%的被调查人员表示在大厅工作有成就感和自豪感;75%的参调人员认为在办税服务厅工作并不影响本人参与单位其他活动;83.33%的参调人员认为在办税服务厅工作不影响本人与外界的正常交往。

    3.迪庆国税办税服务厅人员激励存在的问题

    (1)激励措施没有充分考虑迪庆国税办税服务厅特点

     由于对激励机制建立的重视度不够和大厅人员自身局限对岗位认识的不深,存在得过且过的思想等,迪庆国税办税服务厅人员激励方面存在以下问题:

     通过对迪庆国税办税服务厅概况的调查,可以发现迪庆国税办税服务厅人员结构特点为:性别结构女性化,女性占到83%;年龄结构年轻化,35岁及以下人员占到79%;学历结构高学历化,本科及以上学历占到87%;服务厅工作年限结构适中化,1年及以下的占38%,2-5年的占54%,但迪庆国税现有的激励措施没有充分考虑这些特点。如:应充分考虑现代女性事业家庭要兼顾压力大的实际,结合办税服务厅人员性别结构女性化的特点,切实在全州办税服务厅实行轮岗及非征期轮休制度,避免有些县(市、区)局办税服务厅实行轮岗、轮休,有些县(市、区)局办税服务厅没有相关政策而导致人员间因对比而产生的不满,为保健因素层面上的激励机制带来新问题。又如:应将迪庆国税办税服务厅人员年轻化、高学历化、办税服务厅工作年限适中等特点结合考虑,去提高激励因素层面激励措施在整个激励机制中的比重,而不是像现在这样还停留在保健因素层面上。这在本次的调查里也得到体现:“关于在提高办税服务厅人员积极性方面,我州国税系统比较薄弱的是:”这题,参加调查的24人中11人认为使工作具有成就感,占被调查人员的45.83%;16人认为对工作给予认可和赞赏,占被调查人员的66.67%;7人认为让工作本身具有挑战性、让工作富有责任感,占被调查人员的29.17%;16人认为让办税服务厅工作具有发展前途,占被调查人员的66.67%;16人认为使干部职务有晋升机会,占被调查人员的66.67%。

      (2)没有普遍性、制度化的激励措施

       上述8种迪庆国税办税服务厅现有的人员激励措施,是各县(市、区)局的综合统计,有些措施有的办税服务厅有,有的办税服务厅没有,它们在所有办税服务厅里也不是普遍存在的。如:有些单位将大厅工作经历作为人员晋升的一个前提条件,有单位又没有相关要求;有些单位在执行轮休,有些单位不执行;有些单位对办税服务厅人员实行非征期轮岗,有些单位对大厅人员不实行非征期轮岗。这些就会导致同一辖区内办税服务厅人员间的不公平,从而影响办税服务厅人员工作积极性的发挥。同时,由于缺乏相关激励制度,有些激励措施在同一个办税服务厅里也不是重复地、持续地采用的,有时是偶然采用或者是偶然不采用,这都会削弱激励者和被激励者对激励措施的重视程度,从而降低激励措施的作用。所有,将激励措施机制化是迪庆国税办税服务厅激励机制形成的一个关键。

    (3)正激励和负激励有失协调

    笔者在界定办税服务厅人员激励机制内涵时,就已指出,激励包括正激励和负激励。迪庆国税在办税服务厅人员正、负激励方面都有一些措施,但是两种措施的使用上还存在正激励运用多,负激励运用少、甚至不用的问题,没有达到两种激励协调运用所应该达到的效果。在基层税务机关工作中正激励作为一种正面表扬的激励方式,易于为领导者实施,也易被干部接受,因而成为运用最普遍的激励方式。而负激励作为一种负面约束的激励方式,经常采取惩戒形式推行,基层干部心理上不愿自觉接受,领导者也不喜欢采用。

     (4)考评机制不健全

目前,虽然有些办税服务厅有人员考评机制,但考评效果不佳,同时还存在与绩效考评重复并列的问题。加之,原来的考评机制和现阶段的绩效考评都无法很好的将办税服务厅人员的工作效率、服务质量、服务态度、现场评价以及纳税人满意度很好的结合起来,把责任量化到具体的岗位和人员上来,就很难达到运用结果、激励干部的效果。


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